顧客が自社商品に感動し満足してもらうのは、企業にとっては誇らしく嬉しいものですね。
では顧客満足度を高く維持している企業は一体どんな対策や努力を行っているのでしょうか？
そこで顧客満足度が高い企業が行っている具体例を解説していきたいと思います。
その具体例の中でも従業員教育は、とくに重要な位置を占めています。
従業員教育と聞くと厳しく企業側から高圧的に行われる印象があるのですが、実は意外にも従業員を大切にし従業員満足度を高めるために行われているのです。
なぜなら顧客満足度と従業員満足度はイコールの関係といえるからです。
この記事から顧客満足度の高い企業が行う具体例と、その中でも重要な従業員教育の意義について解説していきます。
最後まで読んでいただき、企業にとって業績アップの一助にしてくださればと思います。
顧客満足度とは？
顧客満足度とは、顧客が商品やサービスを購入した際に、満足度がどれほど高かったかを示す指標です。
つまり顧客は購入する時には、必ず何らかの期待を抱いて手に入れるものです。
顧客は、購入した後で商品が期待度を上回った時には「買ってよかった」という満足感が得られて喜べます。
そのとき初めて顧客満足度が高いといえるでしょう。
ですから顧客の期待度に応えるため、顧客満足度を高める具体例を参考に改善策に取り組むことは、企業が繁栄していく上で重要で欠かせないことです。
顧客満足度の向上で得られる効果
次の3つの効果があります。
- 口コミから新規顧客獲得につながる
- リピーターが増加する
- 企業価値・ブランド力が高まる
次に順に説明します。
口コミから新規顧客獲得につながる
購入者の口コミは強力で、新規顧客獲得につながります。
なぜなら企業側の売り込み広告より断然信頼されやすいからです。
顧客が購入後、期待を上回る感動があった時、満足した内容のコメントを口コミ欄やSNSで拡散してくれることが多く、その結果新たな顧客を呼んでくれます。
したがって、顧客満足度の高い口コミは、自然に売上がアップしていき、宣伝広告費削減にも繋がるので企業側には非常に有難い存在といえるでしょう。
リピーターが増加する
顧客が期待を上回る満足があった時、当然リピートしたくなるものですね。
そして購入する度に満足感を持ってもらうことで、リピート率を高めていくのは重要なことです。
なぜなら新規顧客を獲得するために必要な労力やコストは、リピーターを維持する5倍も必要だからです。
したがってリピーターの増加は、コスト削減になり経営状況を安定させることに直結しているといえるでしょう。
企業価値・ブランド力が高まる
顧客満足度が向上することで、企業のイメージがプラスに評価されるだけでなく、広く認知されることでブランド力が高まる効果があります。
つまり「あの企業が出した新商品」として世間にも受け入れられることで企業価値が高まり、ブランドへの忠誠度も強まってくるのです。
さらにブランド力が高まることで、商品やサービスに付加価値が付いてくるので競合他社との差別化ができます。
そうなると厳しい価格競争をしなくても、自社が考える適正価格での販売が可能になります。
また顧客満足度の高いブランド力があるということは、企業価値も高い優良企業であることを示し、取引先や金融機関などに信頼されやすく、資金調達も容易になってきます。
ですから、今後のビジネス展開が楽になり、さらなる企業の繁栄を望めるでしょう。
顧客満足度の高い企業が実践する6つの具体例
具体例には本当は全部で7つあるのですが、最も重要な具体例は、次の見出しで個別に扱います。
ここでは6つを最初に説明します。
- 顧客の期待値調整を行う
- 顧客の不安を事前にフォローし取り除く
- 顧客フィードバックを受けコミュニケーションを取る
- 定期的に顧客満足度を計測する
- 顧客満足度に効果的なツールを活用する
- ダイナミックプライシングを導入する
上記について説明していきます。
顧客の期待値調整を行う
顧客満足度は、商品やサービスが顧客の期待を超えたときに生じます。
ですから顧客が自社が提供するものに何を求め期待しているのかを把握することは最重要なことの一つです。
その際、顧客が期待しているさまざまな要望の中でも、最も高い要望＝期待値を基準におきましょう。
そして実際に顧客に商品を提供する段階で、期待値調整を行う必要が生じてきます。
なぜなら顧客の事前期待値が高すぎると、顧客が実際に手にしたときに、がっかりして顧客満足度が低くなる可能性があるからです。
ですから良い性能でも過剰にアピールするのを避け、マイナス情報も誠実に伝えることは大切です。
しかしマイナス情報の提供は、競合他社に有利にならないように、マイナス点を補うような仕方で慎重に行う必要があるでしょう。
顧客の不安を事前にフォローして取り除く
顧客が自社商品やサービスを購入する際、事前に顧客が感じる可能性のある不安を取り除いておくことは、顧客満足度の向上に一役買います。
つまり売ったら終わりで何のフォローもしないなら、顧客は不安を抱いたまま商品を使用することになり「不親切な会社だな」という不満を持ってしまうからです。
顧客の身になって戸惑ってしまうポイントを事前に見分けフォロー体制を整えておきましょう。
たとえば、家電なら効果的な使い方のコツや、やりやすいメンテナンス方法を伝えることが必要です。
そして購入前には、返金保証、無料のお試し期間を設けるなどの対策は、顧客の不安を取り除くのに良い方法といえるでしょう。
顧客フィードバックを大切にしコミュニケーションを取る
顧客フィードバックは、顧客から寄せられる自社商品やサービスの感想や苦情などの情報です。
顧客からの情報は貴重で、それを元に改善をはかり一層よい製品やサービスを提供していく足掛かりになります。
ですから顧客フィードバックを一方通行にせず、良い口コミには感謝を伝え、苦情がある時には謝意と改善案を知らせることは必要です。
そのように真摯な対応をすることで、顧客とのコミュニケーションを図り、顧客との関係を貴重なものに扱い誠意をみせられます。
顧客フィードバックとコミュニケーションを大切にするなら、顧客は企業を身近に感じられ信頼性も高まり、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
定期的に顧客満足度を測定する
顧客満足度を定期的に測定することで、いくつかの重要なデータを把握できます。
自社で行う顧客満足度の調査方法は下記のとおりです。
- お客様相談窓口に寄せられた顧客の声を集計する。
- 営業担当者が顧客へ直接ヒアリングをする。
- インターネットや電話などを用いてアンケートを実施する。
上記3つの調査はある程度の期間をかけて行うことで、顧客から貴重な情報を得られることでしょう。
顧客からの情報をよく分析することで、自社の課題や改善点を明確にし、同時に顧客が求めるニーズを把握できます。
さらに調査結果を分析し、顧客が本当に自社商品やサービスを満足しているのか、顧客のニーズと取り組むべき課題との間に認識のズレはないかの確認も大切です。
また顧客満足度調査の結果は従業員全体で共有するようにしましょう。
なぜなら全員で取り組むべき改善点として、一丸となって協力できるからです。
効果的なツールを活用する
顧客満足度を調査する上で、結果を高精度に分析するツールの活用は効果的です。
たとえば、顧客管理システムや営業支援システム、顧客満足度調査のサポートツールなどの導入も有効でしょう。
それらのツールは、従業員の負担を減らし、分析も多角的に行え、顧客満足度に役立つ対策案が立てられるので効率的に利用できます。
そして、顧客の一人ひとりに同レベルのサービスの提供を目標として取り組むなら、顧客対応のレベルがあがり企業に対する信頼度も増し、顧客満足度の向上に貢献できるでしょう。
ダイナミックプライシングを導入する
ダイナミックプライシングとは、需要と供給の変化に応じて価格を変えていくシステムのことです。
状況に応じて顧客の要望にマッチした価格に変えられるため、顧客満足度は向上します。
たとえばホテルや航空チケットは、季節によって繁忙期が大きく違ってきますね。
つまり込み合う時期には値段を上げ、閑散期には値段を下げて利用者を増やすことで全体収益も上がります。
そして顧客も込み合う時期を避けて安く利用できますので、顧客満足度の向上に繋がるわけです。
ダイナミックプライシングは、状況によって変わっていく需要に合わせ適正価格を設定してくれるので、企業にとっては売上アップが期待できるので、企業と顧客双方にとって有効なツールといえるでしょう。
顧客満足度の向上に最も重要なのは従業員教育
従業員教育は顧客満足度の向上に重要な位置を占めています。
なぜなら従業員は顧客との距離が近く接点が多く生じるため顧客満足度に直結しているからです。
ときには従業員のマナーや対応次第で、顧客満足度が逆転するほど変わってくることがあります。
顧客満足度を逆転させるほどの変化が、マイナスになるかプラスになるかは、従業員教育にかかっているといえるでしょう。
顧客満足度向上のための従業員教育とは？
従業員教育をすることは、顧客満足度との密接な関係性を考え、顧客目線で考え行動できる従業員を育てるために行われます。
また教育研修を通じて、企業に自ら貢献しようとする意欲の高い人材の育成につながります。
従業員研修では、顧客満足度についての課題や問題点を見極め、必要な対策を取り組む能力を培うプログラムが準備され効果的な研修がなされています。
また顧客満足度と従業員満足度は密接なつながりをもっているため、従業員教育は自社の働き方を見直す機会となるでしょう。
ですから従業員教育は、顧客満足度の向上のために必須といえます。
従業員教育は従業員満足度に貢献
従業員教育で従業員と企業側が互いの立場を理解し協力関係を築き上げることで、従業員満足度も向上していきます。
従業員満足度が高い企業は、組織に率先して貢献したいと願う意欲ある優秀な人材が育ち定着します。
すると生産性や顧客へのサービス、顧客満足度も向上するため、売上アップも期待できるでしょう。
したがって従業員教育を実施し、従業員と顧客の両方の満足度向上を目指す企業は、顧客満足度のみを考える企業より、業績が向上していく構図がよく理解できます。
この機会に従業員教育の導入を検討されるのはいかがでしょうか？
シナリオ・プランニング株式会社ビジネストレーニング事業部では、数多くの研修プログラムを開発し、中小企業から大手企業まで200社以上の実施実績があります。
具体的な研修概要
研修はビジネスマナー、クレーム対応、接客におけるホスピタリティに焦点を当てています。
研修によって、接客における能力を向上させ、顧客と従業員両方の満足度を高めるスキルの習得を目指します。
ホスピタリティ・マインドは、顧客が嬉しいと感じるような心のこもった接客を行う精神です。
ホスピタリティ・マインドの精神を反映したスキルの習得は、従業員のやりがいや充実感につながり、顧客と従業員双方の満足度が向上するでしょう。
また研修では、感じのよいビジネスマナーを実践形式でトレーニングします。
こうした従業員教育は重要で、企業の商品がいくら良くても、接客マナーが悪ければ顧客満足度は低下してしまいます。
特にクレーム対応は接客の中でも難しく重要性も高くスキルを要する分野といえます。
クレーム対応は、ときに理不尽と思われるような事態に直面することもあり、それでも親切な対応を保ち続ける必要があります。
従業員教育によってクレーム対応を首尾よく行えるようになった従業員は、企業にとって宝といえる存在となるでしょう。
さらに商品購入後のカスタマーサービスの応対の習得は、顧客満足度を向上させるために大切な従業員教育の一つです。
研修では適切なクレーム対応と基本的なマナー、コミュニケーションスキルを高める演習を実践形式で学べるので役立つものとなるでしょう。
従業員エンゲージメントを高める教育
従業員エンゲージメントとは、従業員自らが会社に愛着を持ち貢献したいという動機で率先して業務に携わることです。
従業員教育で従業員エンゲージメントを強められたなら、研修は大きな成果を達成できたといえるでしょう。
この章では次のことを解説します。
- 「何を」だけでなく「なぜ」の理由も大切
- 即時フィードバック
- 従業員の福利を考えた職場環境
- 従業員教育の根底にある目的
4つについて下記に解説します。
「何を」だけでなく「なぜ」の理由も大切
簡単な業務でも「なぜそうするのか」という理由を従業員に考えさせることは、自律的な思考を促し顧客が満足する行動ができるようになります。
たとえば飲食店なら料理をお皿に並べる盛りつけ方があります。
ただその通りにするように命じるだけでなく、盛り付け方に理由があることを伝えることが大切です。
理由は、客が食べやすいように考えられた方法だと従業員に教えるだけで、何をするにしても背後には意味があることを知らせられます。
理由を教えることによって、機械的な作業で終わらせることなく、なぜかの理由を深堀りして考える力を持つ従業員に育てられます。
即時フィードバック
「即時フィードバック」は、すぐに褒めるという意味です。
褒められると、従業員は嬉しいだけでなく自尊心と自信を育み、もっと認められるように励みたいと願うようになり、従業員エンゲージメントは高まります。
常日頃から褒め合う職場環境は活気が満ち、従業員が自分から改善点を見つけて努力するようになるでしょう。
従業員の福利を考えた職場環境
従業員エンゲージメントを高める教育体制には、柔軟な勤務体制のある職場環境を整備することも含まれます。
アルバイトだけでなく社員にも、融通が利いた勤務時間やフレックス勤務制度を導入して従業員の働き方を見直すなら従業員満足度に貢献します。
従業員のワークライフバランスが重視されて、出産・育児・介護の休暇取得をサポートするだけでなく、それぞれの事情に合わせた勤務形態を認めるようにしてください。
そうするなら、優秀な人材の離職率が減り、企業に一層貢献したいと願う従業員を育成できるでしょう。
従業員教育の根底にある目的
従業員教育の根底にある目的は従業員エンゲージメントを高めることです。
従業員が成長して会社に貢献してくれるようになると、業績が向上しビジネスが発展します。
商品やサービスを提供するのも従業員です。ですから従業員あってこその会社といっても差し支えありません。
それで上から押さえつけるような教え方ではなく、従業員みずから率先して考え行動できるような教育は大切です。
従業員を大切にする会社は、従業員の愛社精神を育むだけでなく、優秀な人材も集まってきます。
結果的に高い顧客満足度を得て、売り上げや業績が上がり、社会的信頼を得て企業はますます発展していくでしょう。
まとめ
顧客満足度とは、購入する前に抱いた期待を超えた時に得られる満足感です。
顧客満足度が高いと、口コミで新規顧客を呼び、リピーターも増加し企業価値やブランド力が高まります。
そして売上はアップし業績は向上していき、社会的信用も加わってビジネスは安定経営の波に乗っていけます。
そうした良い循環を目指すため、顧客満足度が高い企業が具体的にしている事柄6つと、最も重要な従業員教育について解説しました。
従業員教育は顧客満足度や従業員満足度につながる重要なもので、顧客や企業、従業員のすべての益に貢献します。
会社のために貢献しようとする意識の高さは、従業員エンゲージメントの高い優秀な人材の確保にもつながっていくでしょう。
さらに従業員教育を推し進めることは、顧客満足度のアップや、企業の業績アップと安定経営をもたらします。
この記事を参考にしていただき、顧客満足度を高める具体例に取り組まれることで、一層、企業やビジネスが繁栄していきますよう願っております。
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